En esta edición la noticia global no es buena. El grado de satisfacción con la calidad del servicio que prestan las aseguradoras ha descendido; esta es al menos la percepción de los empleados de las corredurías miembros de Adecose que han participado en la XIV Edición del Barómetro de la asociación (2022), presentando ayer en Madrid.
De hecho, la calificación media se sitúa en un 6,68 – puntuación similar a la obtenida en 2016- frente al 6,82 del año anterior, lo que, en palabras de Martín Navaz, presidente de la asociación, “no es una buena lectura”. Las compañías con mejor satisfacción global en calidad del servicio, en esta edición, han sido: Surne, Hiscox, Reale Seguros, Arag, Iris Global, Asefa, Ergo Seguros de Viaje, Cigna, Catalana Occidente y Fiatc. Son las aseguradoras que, en 2022, han superado el notable, frente a las 13 que obtuvieron más de un 7 en 2021.
Disminuye la valoración en todos los aspectos concretos del servicio (Producto/Precio, Gestión Técnica, Gestión Comercial, Gestión Administrativa, Producción, Siniestros y Recursos). A diferencia de años anteriores, ninguno supera el notable. Las áreas que han recibido una puntuación más baja son: Gestión Administrativa (6,5), Recursos (6,5) y Siniestros (6,6). Del lado positivo, la Gestión técnica (6,8) es el área mejor valorada por las corredurías de Adecose, al que se suman el Producto/precio (6,8) y Producción (6,8).
Las diez aseguradoras con las que más trabajan las corredurías miembros son Allianz, Generali, Mapfre, Axa, Zurich, Arag, Plus Ultra, Reale, Caser y Catalana Occidente.
Ranking de aseguradoras / Satisfacción global con la calidad del servicio
Política de renovaciones e información sobre clientes
Como novedad, este año se ha pedido a los entrevistados que valorasen la actuación de las aseguradoras en la política de renovaciones. Los resultados de los criterios valorados apenas superan el aprobado: las condiciones técnicas ofrecidas (5,99); condiciones económicas ofrecidas (5,64); el plazo de comunicación de la oferta (5,67); y la capacidad de negociación post oferta (5,64). En este sentido, Navaz destacó que «esta valoración es preocupante pues no solo afecta a la correduría sino también algunos clientes, que se están viendo claramente perjudicados”.
Una conclusión sobre la que se ahondará el próximo año y que, de ser verdad, se considera “grave” es la percepción que los empleados de las corredurías de la asociación tienen sobre el uso que las aseguradoras hacen de la información de los clientes que los corredores aportan a las compañías. “No identificamos por qué, pero hay un porcentaje bastante elevado que considera que las compañías, una vez tienen los datos del cliente, se comunican directamente con él; no conocemos los motivos de esta percepción (pues en la asociación no recibimos quejas de este tipo), pero el próximo año incidiremos sobre esta cuestión para saber por qué se piensa así”.
Otra cuestión que llama la atención es que hay un 23% de los participantes en la encuesta han desarrollado un software propio, porcentaje solo superado por el proveedor tecnológico MPM, que entre los miembros de Adecose cuenta con un 42%.
¿En qué se esperan mejoras?
- En la atención a través de plataformas telefónicas con técnicos especializados. Demandan mejorar la capacidad/desarrollo en distintos ámbitos: más cualificación técnica y capacidad de negociación de los interlocutores, capacidad tecnológica (modernizar web, procesos online…) .
- En la comunicación (como sustituir los buzones por una mayor atención personalizada que atienda a los corredores) y revisar los procesos de gestión, activar políticas más flexibles en renovaciones, premiando la fidelidad, resultados, predisposición a mejoras en los riesgos, etc.
- En el uso de los datos por parte de las aseguradoras, que aunque mejora en 5 puntos con respecto al año pasado, aun así, el 45% de los encuestados piensa que se usan frecuentemente o de manera bastante frecuente para una finalidad diferente a aquella para la que se los aportan.
Fuente: INESE