Bill Brower, vicepresidente de relaciones con la industria y de soluciones para siniestros en Solera.
Muchos tomadores de seguros ven como un verdadero engorro rellenar los partes cuando sufren un siniestro. Y no les culpo: cientos de datos que deben ser muy precisos, comunicaciones con la compañía de seguros por correo o teléfono y horas perdidas por algo que podría automatizarse de forma muy sencilla.
Nos hemos acostumbrado a lo que se llama “experiencia Amazon”: conseguir lo que necesitamos desde el móvil, en tiempo real y desde cualquier lugar. De hecho, según un estudio que hemos llevado a cabo en Solera, el 70% de los ciudadanos cambiaría su seguro por una compañía que le ofreciera una experiencia digital más rápida, y casi la misma cifra, el 65 % de los encuestados, aceptaría llevar el vehículo siniestrado a un taller que usara la Inteligencia Artificial para minimizar los riesgos en los tediosos procesos burocráticos de cualquier parte.
Pero a la industria le falta dar el paso que piden los clientes. Y la prueba la tengo en mi propia experiencia. Hace unos meses tuve que ayudar a mi hija a rellenar un parte de accidente en el que estaba implicado su vehículo. Y me retrotraje al primer parte que envié yo mismo a mi compañía de seguros en 1995: el proceso seguía siendo el mismo a pesar de que el mundo ha cambiado varias veces desde entonces.
Las compañías de seguros no han sabido aprovecharse de los avances que ofrece la tecnología de la misma manera que casi todos los demás sectores económicos lo han hecho, sobre todo el de la banca. Y, aunque para rellenar un parte de accidente ahora mismo se preguntan muchos más datos que hace años, esos datos no se están siendo aprovechados de forma eficaz para mejorar los procesos.
La realidad es que no se necesita mucha más tecnología para avanzar, solamente un cambio en la percepción de cómo se puede sacar partido a esa tecnología. Y lo más complicado ya está conseguido: los clientes están dispuestos a adaptarse. Solo falta que las compañías de seguros cambien sus flujos de trabajo y establezcan nuevas formas de hacer las cosas.
Pero esto no puede seguir así mucho más tiempo. Estoy seguro de que pronto se podrá enviar el parte desde el lugar del accidente, antes de llegar a casa, tal vez tan solo escaneando el código QR de la tarjeta del seguro y desde el móvil, sin necesidad de rellenar todos los datos personales porque ya aparecen en la aplicación. Con un par de imágenes de la situación y de las matrículas de otros vehículos implicados, el proceso continúa su marcha: de forma automatizada, se realizan estimados de costes, se pide cita en el taller preferido por el cliente y se gestiona un vehículo de sustitución sin que el tomador haga nada. Además, la compañía de seguros envía toda la información al mediador y el tomador no tiene que preocuparse por nada.
Aún no estamos ahí, pero esa será la realidad dentro de poco y aquellas compañías que den el paso antes, alcanzarán el éxito antes también. Las herramientas están ya más que probadas en otros sectores y han demostrado que una experiencia digital satisfactoria incrementa la lealtad y el compromiso de los clientes. ¿Cuándo darán el paso las compañías de seguros?
Fuente: Infotaller