En el negocio de Asistencia en Hogar, en general, resulta crucial la gestión de todos los procesos que concurren desde el momento en el que se da parte de un siniestro a la entidad aseguradora hasta que este queda resuelto. Así, en este sentido, desempeñan un papel relevante los call center de las compañías, los tramitadores, los peritos y las redes de colaboradores de las aseguradoras que proporcionan los servicios de Asistencia en Hogar a los asegurados. Procesos, todos ellos, que marcan la diferencia si la manera de gestionarlos y quien se encarga de ello son capaces de ofrecer la respuesta adecuada a cada cliente, en cada momento, en base a sus necesidades.
Retos en gestión para Asistencia en Hogar
Así, desde el punto de vista de la gestión, ¿cuáles son los principales retos que tiene que afrontar la Asistencia en Hogar?
Arturo Marzal (HomeServe): “Los retos para 2023 siguen siendo digitalización y sostenibilidad. Debemos seguir a la vanguardia y evolucionar con el mercado”
Para Arturo Marzal, director Comercial de HomeServe, «los retos para el 2023 siguen siendo la digitalización y la sostenibilidad. Debemos seguir estando a la vanguardia, evolucionando con el mercado y poniendo la tecnología al servicio del cliente, así conseguiremos mejorar aún más la experiencia y el bienestar de nuestro cliente y de las compañías con las que colaboramos. En lo que respecta a la sostenibilidad, nuestro reto es acompañar a las compañías en su nueva estrategia y seguir ayudando a los hogares a ser más eficientes”.
Paula de Castro, directora Comercial Servcios de Asistencia de AXA Partners España, pone de relieve que “en AXA Partners hemos desarrollado canales bidireccionales de comunicación directa y constante con nuestros clientes, que están adaptados a los nuevos usos y hábitos de los clientes como WhatsApp. Somos conscientes de que nuestros clientes son cada vez más exigentes y, por ello, queremos ofrecerles información actualizada y de valor durante todo el proceso del siniestro”.
Paula de Castro (AXA Partners): “El cliente es cada vez más exigente. Tenemos que ofrecerle información actualizada y de valor durante todo el proceso del siniestro”
Conjugar digitalización y atención humana
Sandra Llamas, directora de Alianzas de Servicios de Iris Global, lo tiene claro y afirma que “el reto más inmediato es conjugar la digitalización y la automatización de procesos que buscamos todas las compañías por su impacto en la eficiencia, con la demanda de atención “humana” y personalizada que desean los clientes. Encontrar el equilibrio es el reto al que tenemos que enfrentarnos y siempre con transparencia con nuestros clientes”.
Por otro lado, comenta que “la sostenibilidad y el resto de ODS es algo que no podemos perder de vista por las demandas del mercado y por nuestra responsabilidad como grupo con la sociedad”.
Sandra Llamas (Iris Global): “El reto más inmediato es conjugar la digitalización y la automatización de procesos por su impacto en la eficiencia”
Por su parte, Pablo Valdés, CEO de Veta+, subraya que el reto fundamental es “poner al asegurado en el centro, ofreciéndole una experiencia diferencial, igual que la que buscan en otros sectores de actividad y que normalmente asociamos a servicios premium o a grandes compañías tecnológicas como Apple o Amazon”. Y señala que “el sector ya está buscando formas de conseguirlo principalmente a través de palancas tecnológicas como la omnicanalidad, los bots, las app de asegurado o la inteligencia artificial aplicada a la gestión de siniestros”.
Valdés detalla que, “en este sentido, los retos que nos hemos marcado son: “acercarnos al asegurado a través de una tecnología sencilla, que le permita tomar protagonismo en el siniestro; acercarnos a nuestros equipos y colaboradores, aportándoles los medios que les permitan la resolución del siniestro en cualquier momento; y reducir el trasiego de tareas entre intervinientes, ofreciéndoles un marco tecnológico y de procesos que promueva la colaboración, la transparencia y la confianza. Para conseguirlo nos apoyamos en la tecnología e IA desarrollada internamente”.
Pablo Valdés (Veta+): “El reto fundamental es poner al asegurado en el centro, ofreciéndole una experiencia diferencial, igual que la que buscan en otros sectores”
“Creo que la gestión podría ser mucho más eficaz con una mayor integración a nivel informático con nuestros clientes”, indica el CEO de Cuidacasa, Gonzalo Cabezas. “En ese aspecto se espera que las compañías y asistencias apuesten por desarrollar integraciones con los software de mayor uso en el sector de manera que la información viaje de forma inmediata en ambos sentidos. La gestión es primordial en el desarrollo de nuestro trabajo pero no conseguimos consensuar herramientas que resulten determinantes en este sentido, hay un amplio campo de mejora en este aspecto”, resalta.
Falta de profesionales en la asistencia
Para Verónica Herrando, General Manager Auto & Daily Life de Europ Assistance, “los retos son múltiples: el contexto económico de incertidumbre y la inflación; la falta de profesionales, especialmente en las profesiones más demandadas para la asistencia; la aparición de nuevos hogares con energías renovables, domótica, etc., y nuevos tipos de asegurados como inquilinos, pisos compartidos y vacacionales…;, así como la apuesta por la digitalización y la información inmediata a los clientes sobre el proceso de su siniestro ligado a la experiencia del cliente; y el cambio climático, que traerá la creación de nuevos productos».
Ricardo Gomar (onRed): “La escasez de profesionales de la reparación es cada vez mayor y no parece haber una nueva generación preparada”
En onRed, afirma su director general, Ricardo Gomar, “en primer lugar, encontramos la captación y retención del talento. Si bien el año pasado percibimos un ratio de rotación de los equipos mayor de lo habitual, este año estamos encontrando ciertas dificultades para la captación de nuevo talento. En un sector donde la oferta es muy elevada y el talento cada vez más escaso, debemos poner el foco en nuevas fórmulas que nos permitan dotar a los equipos de flexibilidad y empoderamiento en sus funciones”.
Gomar pone de relieve que, “desde el punto de vista de profesionales, la preocupación se eleva al ámbito social donde la escasez de profesionales de la reparación es cada vez mayor y no parece haber una nueva generación preparada, ni preocupada, por este tipo de especialidad, pues resultan menos atractivas para los jóvenes. Si queremos mantener el entramado actual de servicio y capilaridad, tendremos que saber adaptarnos y convertirnos en un sector con mayor poder de atracción para los profesionales de la reparación, ya sea mediante la mejora de las tarifas o la dotación de nuevas herramientas tecnológicas”. “Finalmente, encontramos una amenaza siempre latente: el sector de la construcción”, concluye.
Gonzalo Cabezas (Cuidacasa): “En tramitación se diseñan protocolos y tareas que permiten un mejor control del siniestro y con ello mejorar los tiempos”
Tiempos de espera
En concreto, en el terreno de la gestión de siniestros en Asistencia en Hogar, los tiempos de espera son una cuestión que suscita alguna que otra polémica entre los asegurados.
Al respecto, Paula de Castro comenta que “en AXA Partners estamos abordando la digitalización desde distintos ángulos del negocio como son los procesos, la red y los canales de comunicación, para que nuestros asegurados se sientan atendidos en todo momento. Facilitamos información constante a nuestros clientes con el fin de gestionar sus expectativas y dar respuesta a sus dudas de manera óptima y eficaz”.
En Cuidacasa abordan la problemática de los tiempos de espera “desde diferentes puntos”, señala Gonzalo Cabezas. “Nuestro departamento de red hace un trabajo continuo de dimensionamiento que incluye la ampliación y/o reciclaje en las zonas y oficios que así lo demanden para dar una respuesta lo más rápida posible. Por otro lado en tramitación se diseñan protocolos y tareas que permitan un mejor control del siniestro y con ello mejorar los tiempos”, detalla.
Verónica Herrando (Europ Assistance): “Una de nuestras estrategias ha sido mejorar los tiempos de desplazamiento de nuestros profesionales”
Y en HomeServe, según indica Arturo Marzal, encaran la cuestión “planteando estrategias de atención sujetas a la tipología de llamada que previamente podamos identificar y la gestión de expectativas inherente a la misma. De esta manera, si sabemos con antelación que ese cliente quiere declarar un siniestro, el redireccionamiento al equipo específico permite ajustar cualquier estrategia en lo que se refiere al nivel de respuesta, no solo en tiempo, sino también en calidad”.
En Iris Global, destaca Sandra Llamas, “disponemos de una CTI que nos permite tratar las llamadas en espera de diferentes maneras: si el flujo de la llamada detecta que hay un tiempo de espera de más de ‘x’ segundos, automáticamente y sin necesidad de ninguna acción manual, las llamadas son transferidas a grupos de gestiones BackOffice que ayudan a mitigar la espera redirigiendo las llamadas al departamento oportuno. Como segunda opción, se dispone de locuciones automáticas que informan al cliente de que existen llamadas en espera e informan de la opción de tramitar su gestión a través de otros canales como las Apps, webs, etc. Y como novedad, estamos testando la ayuda de un asistente virtual”.
Por su parte, Ricardo Gomar subraya que “en onRed hemos detectado que, para evitar tiempos de espera excesivos, es necesario realizar una monitorización constante del siniestro, lo que nos permite un adecuado seguimiento de los trabajos pendientes en todo momento, reduciendo los tiempos de espera y logrando unos elevados niveles de calidad, tanto para el asegurado como para nuestras compañías cliente”.
Y subraya: “Que se dilaten estos tiempos tiene consecuencias para todas las partes, desde la insatisfacción del cliente, hasta el consecuente impacto en la aseguradora, sin olvidar, por supuesto, a las empresas de asistencia quienes, en definitiva, nos debemos mover en tiempos de resolución ajustados y altos estándares de servicio”. “En el caso de darse algún retraso en los tiempos, gracias a las herramientas de gestión y comunicación propias, logramos reconducirlos y acelerar el proceso de resolución del expediente”, manifiesta.
Verónica Herrando (Europ Assistance) explica que “durante el año 2022, llevamos a cabo un análisis exhaustivo de todas las tipologías de siniestro que pueden afectar a nuestros clientes, para identificar áreas de mejora y buscar una especialización por cada tipo de daño, lo que nos ha permitido reducir los tiempos de resolución y los costes asociados. Una de nuestras estrategias ha sido mejorar los tiempos de desplazamiento de nuestros profesionales».
Fuente: Segurosnews