Es más que probable que este 2022 el negocio de Hogar supere en primas los 5.000 millones de euros. Un dato que habla de que a pesar de la incertidumbre económica se consolida como un negocio relevante dentro de No Vida. Ahora bien, los cambios sociales están provocando nuevas tendencias que el sector asegurador no debe obviar. A continuación te destacamos las 4 tendencias del ramo y analizamos el comportamiento de la siniestralidad.
Hogar cerró el pasado ejercicio con cerca de 4.900 millones de euros en primas y es más que previsible que al cierre de 2022 supere los 5.100 millones. Es una previsión pero que está sujeta con datos más que fehacientes. El primero de ellos es que este negocio mejora hasta mayo un 5% los datos de un año antes, según detalló Pablo Jiménez, responsable de Proyectos del Área de Investigación de ICEA, durante un encuentro para presentar las conclusiones del estudio ‘Posicionamiento y tendencias de las aseguradoras en el seguro Multirriesgo del Hogar‘.
El experto añadió también que Hogar ya supone el 60% del ramo de Multirriesgos y solo va por detrás de los negocios de Autos, seguro obligatorio, y Salud.
La dificultad ahora de Hogar tiene que ver con su rentabilidad. Jiménez apuntó que el coste medio era moderado y gozaba de “cierta estabilidad e incluso contención”, pero cambió en 2021 con un fin de año con una inflación anormalmente alta y poco esperada. Indicó que este es un asunto a controlar en el futuro para establecer el coste medio. En cuanto a la frecuencia, el mayor uso de la vivienda hizo que aparecieran siniestros no habituales.
La suma de estos dos aspectos hace que “el resultado no pueda ser especialmente bueno“. Señaló que el resultado viene marcado por la reducción del margen técnico puesto que la parte financiera no tiene gran influencia y es relativamente estable. Indicó que la parte técnica obtuvo un rendimiento del 5% en 2021, pero “hay un número de compañías relativamente elevado que están en una situación de margen técnico menor“. En líneas generales, el estudio señala que el resultado técnico-financiero ha pasado del 7,77% en 2017
a un 4,19% en 2021 como consecuencia de una tendencia alcista de la siniestralidad y la parte de gastos.
El estudio analiza el comportamiento del ramo el pasado año. Apunta que la gran mayoría de las pólizas, casi tres cuartas partes, no han declarado ningún siniestro. Además, otro 18% ha declarado solo uno. De esta manera, se puede concluir que el 7% genera la mayoría de los siniestros.
De la totalidad de los siniestros que se abren, el 37,1% tiene que ver con ‘daños por agua’, seguido de ‘cristales’ (14,7%) y ‘servicios de asistencia’ (11,2%). Por regiones, las mayores tasas de siniestralidad se agrupan en Castilla la Mancha, Madrid y Comunidad Valenciana.
Nuevas tendencias
Precisamente, esta tendencia alcista es una de las razones que han modificado el comportamiento en este ramo. Es un hecho que el Covid ha traído el mayor uso de los hogares, incluso para la parte del ocio, según se apuntó en la mesa redonda ‘Nuevas tendencias en Hogar’, organizada por ICEA e Iris Global.
Álvaro Sanz, fundador y CEO de Cleverea, señaló que entre estas nuevas tendencias se encuentra la flexibilidad laboral como un “cambio para quedarse” y señaló que “ya no existe la no flexibilidad en empresas, que va ligado a la responsabilidad” los empleados. En este sentido, el manager de Kuiko, Andrés Carrillo, argumentó que antes se producían largas jornadas laborales y se pasaba poco tiempo en casa, y ahora se pasa más tiempo en casa, tanto por teletrabajo como para reuniones y el “sentimiento de hogar se traducirá en el seguro de Hogar y también afectará en las tendencias, en los proveedores y reparadores”.
Otras de las tendencias, ésta a nivel de negocio, es la mayor colaboración con las insurtech, o visto de manera más amplia, la digitalización. Los representantes de estas entidades señalaron que aportan la negocio “frescura y dinamismo; podemos granular, llegar al profesional local al que es difícil llegar. Se puede digitalizar al profesional y esto ayuda a la red de proveedores”, matiza el manager de Kuiko. Por parte de Cleverea se añade que las nuevas empresas digitales aportan “conexión directa con el cliente” y también puede contribuir a mejorar la información y comunicación con el cliente.
Más allá de estas consideraciones sobre la digitalización, en Kuiko apuntan que en la digitalización no “todo es blanco o negro” manifestando que es necesario un proceso que empieza en la persona para después alcanzar un mayor desarrollo porque “no estamos preparados para el chatbot“, aunque la sociedad sí ha tenido un cambio con el Covid y ahora “todos buscan inmediatez, el hacerlo tú mismo, y esto es una necesidad que está ya”.
Sanz (Cleverea) resalta que los servicios prestados en el seguro de Hogar han cobrado protagonismo como el de ‘manitas‘ que ha experimentado una importante subida por la mayor utilización del hogar. Otro punto, aunque le queda tiempo, es la domótica, “lo que permitirá a las compañías tener más control del coste final del siniestro”, detalló.
En Kuiko resaltaron que otra de las tendencias será la valoración, una ‘moda’ ya instalada en la sociedad que está acostumbrada a poner nota a todo. En concreto, se refirió a un comparador de profesionales en cuanto a precio y valoración de usuarios, aunque esto puede ser también un arma de doble filo y pasar a que los reparadores también puntúen a los clientes. Señaló el experto que es importante saber gestionar las expectativas y no querer tener datos, IA, y demás tecnologías de la noche a la mañana, “hay que ser más realistas y ver hasta qué punto conviene”.
La responsable de Desarrollo de Negocio de Iris Global, Sandra Llamas, llamó al sector a ser consciente de los pasos dados y criticó que en ocasiones se le llama al seguro ‘tradicional’ y es “un sector robusto, fuerte, con una alta inversión donde analizamos mucho los datos y no tenemos nada que envidiar a las empresas más tecnológicas”. Además, destacó la “humildad” al aliarse con startups.
Conclusiones estudio
El estudio realizado por ICEA, más allá de las tendencias mencionadas, realiza una serie de conclusiones. La primera de ellas se refiere a los productos y servicios. Se indica que para mejorar la satisfacción del cliente es “clave la personalización de la oferta de productos, así como los servicios vinculados a los mismos”. Añade que la mayor satisfacción se traduce en una reducción del riesgo de fuga y un aumento del NPS.
La segunda de las conclusiones tiene que ver con la comunicación: las acciones más usadas por los
Digitalización, uso
del hogar, nuevos servicios
y sistemas de valoraciones,
nuevas tendencias de este seguro
asegurados a través de la web o de las app tienen que ver con ‘Solicitar información’ y con ‘Hacer seguimiento del siniestro’. El informe indica que ante la ocurrencia de un siniestro el teléfono y los mediadores son los canales de comunicación preferidos; le sigue el correo electrónico.
La mitad de las compañías no tiene digitalizado de manera integral el siniestro. Hacerlo generará beneficios para un cliente digital como la apertura del siniestro de manera digital, autogestión de las citas de reparación y obtener de manera digital información sobre el proceso. Indica el estudio que esta digitalización evitaría la falta de información y atención, así como demoras, “que son las facetas que más insatisfacción producen en los clientes”.
La calidad es otra de las conclusiones del estudio de ICEA que ha contado con cerca del 70% de las primas del negocio. Estos protocolos se centran básicamente en la prestación y los siniestros, mientras que lo que menos atención genera es la renovación. Los prestadores de servicios y los agentes de los Call Center son las personas a las que más se monitoriza la calidad de su trabajo.
Las tecnologías son la última conclusión del informe: la implantación de las mismas en las aseguradoras presenta un “alto nivel” y están presentes en más del 75% de la muestra. Se indica que la relación con las insurtech “tiene margen de maduración”.
Fuente: Aseguranza