ICEA presentó ayer en Madrid el estudio ‘Contingencias meteorológicas en el seguro de Hogar’. La encargada de trasladar los datos más importantes a los asistentes fue Sabina Martín, técnico de Investigación de ICEA.
Martín apuntó que “en la actualidad estamos más expuestos al clima inestable”. Añadió, “es evidente que la frecuencia y la severidad de los siniestros provocados por la meteorología adversa en Hogar está aumentando y tenemos que convivir con ello”. De hecho, la mayoría de las entidades consideran que el cambio climático y sus consecuencias son críticos.
Para las entidades aseguradoras, el impacto de la climatología “es un riesgo crítico”, señaló. Sobre todo, “el impacto en el servicio y en la cuenta de resultados”, destacó. También habló de los riesgos que afectan al servicio que ofrecen las compañías en torno a la gestión de siniestros, como la saturación de las redes de colaboradores, la insatisfacción del asegurado, la saturación del personal de la entidad, o la pérdida de credibilidad e imagen frente a la competencia.
Sobre si los eventos climáticos adversos deben formar parte de las estrategias clave en las entidades, “el 96% responde afirmativamente”, resaltó Martín, “con mayor presencia de áreas como experiencia de cliente e innovación”
Impacto en el modelo de gestión actual
Con respecto a las fases del siniestro, en la apertura, “en más del 90% de los siniestros de Hogar, intervienen los call centers externos e internos y los mediadores”, indicó. En las entidades con mayor volumen de primas prevalecen los mediadores, mientras que en las de menor volumen, los call centers externos.
En la fase de tramitación, el 93% de los siniestros prima la labor de los equipos internos, seguido de las empresas de asistencia. Por su parte, en la gestión de siniestros reparables, la red externa sobresale. Mientras que en las peritaciones, “los gabinetes locales son los que más presencia tienen”. Además, “la gran mayoría de las aseguradoras tiene habilitada la peritación telemática”, añadió.
Asimismo, continuó, el 83% de las aseguradoras cuenta con un modelo de actuación específico para este tipo de eventos”. Así, señaló que los indicadores que determinan la activación de las medidas son, entre otros, el volumen de apertura, el análisis de saturación de las redes y el volumen de tareas pendientes. En ese sentido, “el 93% de las compañías ha experimentado momentos de saturación durante la gestión de siniestros de Hogar provocados por meteorología adversa”, afirmó. Al igual, señaló que “la fase que más satura es la reparación”.
Para luchar contra la saturación que provocan este tipo de eventos, en la fase de apertura, Martín comentó que las aseguradoras “piden más esfuerzo a sus equipos y derivan trabajo a sus call centers, así como a actores digitales”. En la parte de tramitación, “aplicar procesos express y externalizar parte del proceso”, añadió. Mientras que en la peritación, resaltó, que “el 89% de las aseguradoras priorizan la indemnización frente a la reparación en Hogar”, lo que “implica que el mix de siniestros cambie y que más expedientes se resuelvan vía indemnización”, explica. Este tipo de siniestros de Hogar también impacta significativamente en la experiencia de cliente, “que es peor tras sufrir un evento climático”.
Futuro en la gestión de siniestros de Hogar
En relación con el futuro de la gestión de siniestros, derivados de eventos climáticos adversos, en Hogar, Martín explicó que las tendencias actuales se dirigen, por un lado, a la incorporación de canales digitales de comunicación; conseguir información en tiempo real de la trazabilidad del siniestro; enfocar el servicio en un autoservicio; y comunicarse en tiempo real con todos los intervinientes.
Martín también aludió a las necesidades en materia tecnológica, que pasan por sistemas de alerta temprana, tener más agilidad con el Consorcio, incorporar IA en fases y procesos, seguir la evolución del siniestro en tiempo real y mejorar la comunicación con el asegurado.
Oportunidad para el sector
A continuación se celebró una mesa redonda, ‘La gestión de los siniestros en Hogar en la era de las contingencias meteorológicas’, en la que, entre otros, participaron Pablo Valdés, director general de Veta+, Magdalena Velasco, manager de Prestaciones de BBVA Allianz; y Gorka Ansuategui, director de Prestación de Servicios y Marketing de Lagun Aro.
Pablo Valdés, que moderó el debate, destacó la evolución que ha experimentado la gestión de siniestros provocados por eventos atmosféricos adversos. Subrayó que “la preparación y el tiempo de respuesta son fundamentales”.
Por su parte, Magdalena Velasco apuntó que “este tipo de acontecimientos son una oportunidad para poner en valor la imagen del sector ante los clientes”. Además, comentó que “hemos de conscientes de lo que nos reclama el cliente, por ello, la gestión de expectativas va a ser muy importante”.
Sobre el cambio climático, Velasco comentó que “lo tenemos muy presente, para poder tener un control del plan financiero. Una cuestión directamente relacionada con las acciones de estrategia y atención al cliente”.
Gorka Ansuategui indicó que “el sector no está sobrado de NPS en Hogar, y la reputación es muy importante”. Con respecto al cambio climático, resaltó que “le concedemos mucha importancia, es trasversal a toda la organización”.
En cuanto a la gestión de siniestros, Magdalena Velasco señaló que “hay que transformar la apertura de los siniestros; es el punto crítico”. Y apostó por adelantarse a lo eventos, por ejemplo, con alertas.
Para Gorka Ansuategui, según explicó, el problema principal es el dimensionamiento del evento. En la gestión, “necesitamos más complicidad con los clientes”.
Fuente: Segurosnews