En 2013, hace diez años, la rapidez media de respuesta de las plataformas telefónicas de Asistencia Hogar se encontraba en 28 segundos, en 2022 su media ha estado en 63 segundos, un 125% más, según indica el estudio de ‘La respuesta telefónica del sector asegurador 2022’, realizado por Ceveco Auditores.
El trabajo revela que la espera no se mide desde el inicio de la llamada del asegurado, sino desde el fin de los posibles contestadores de bienvenida y/o discriminadores de selección (IVR). El tiempo medio de estos contestadores hasta el acceso al tramitador es de 50 segundos, que se sumarían al tiempo medio de respuesta, total un minuto y 53 segundos de media… «un mundo, evidentemente muy lejos de la excelencia del servicio que se pretende ofrecer».
Koldo Carnero, director Comercial y Desarrollo de Negocios de Ceveco Auditores, indica que «se observa un peligroso estancamiento en la respuesta en torno al minuto de espera en estos últimos cinco años, precisamente en un escenario cada vez más exigente por parte del asegurado».
El trabajo constata que hay enormes diferencias entre entidades, con una horquilla, sin contar los contestadores, que nos muestra que la peor compañía tuvo una espera media de 126 segundos, mientras que en la mejor entidad la espera media es de 15 segundos.
Las 4 compañías con peor resultado tienen 110 segundos de espera media, en contraste con las 4 mejores, con una media de respuesta en menos de 20 segundos.
El 36% de las llamadas se atiende antes de 10 segundos, el 55% antes de 25 segundos y el 32% en más de 60 segundos.
La entidad destaca que en 2013, tan sólo el 14% de las llamadas se atendían en más de 1 minuto, registrando una evolución de degradación del servicio extraordinaria. «Son datos similares al 2021, pero se observa una paulatina evolución del tiempo de espera hacia más de 1 minuto», valora la entidad.
En cuanto a los contestadores programados y discriminadores también hay grandes diferencias entre las distintas compañías, desde los 18” de duración hasta los 146”, con la paradoja de que la compañía con mayor retraso en atender el teléfono, también es la que tiene la mayor duración de su contestador.
Los meses con mejor tiempo de respuesta fueron los del primer semestre del año, especialmente febrero y marzo, con una media de 57,3”. No obstante este dato es peor que el del 2021 (54,8”), año que además vio penalizado el resultado de respuesta por el fenómeno meteorológico Filomena.
El segundo semestre empeora los datos de atención del primer semestre, con 76,2” de media. El comportamiento de evolución mensual del 2022 es similar a 2021, pero con datos de espera sensiblemente peores.
Los días de la semana de mayor espera son el lunes y los martes con 71” y 65” respectivamente, y los de menor los miércoles y viernes con 59”. En cuanto al tramo horario el peor momento se da entre las 10 y las 12 horas, que generalmente coincide con el mayor número de llamadas.
Todas las compañías del estudio, a excepción de una, tienen, entre otras, la opción de un no provincial para contactar, y el 44% sólo disponen de este tipo de número de acceso. El 39% ofrece un teléfono gratuito y sólo una compañía mantiene un tlf. 901, que prácticamente desaparece. El 22% de las entidades tiene también la alternativa de un teléfono 902 para el contacto de sus asegurados.
Como conclusión, aunque actualmente las compañías ponen a disposición de los asegurados distintos canales de contacto, es sorprendente que, en un escenario que se valora cada vez más la experiencia del cliente y la excelencia del servicio, ese primer contacto a través del canal más personal y cercano de acceso a las compañías, como es el teléfono, esté experimentando un retroceso y deterioro generalizado tan acusado, y con un comportamiento tan dispar entre las distintas entidades del sector.
Estos son algunos datos del estudio que Ceveco realiza desde hace 18 años para distintas entidades de seguros y de Asistencia sobre la respuesta telefónica de las plataformas de multirriesgos más importantes del sector. En el análisis se incluyen 18 call centers de compañías y plataformas telefónicas que atienden los siniestros de las Entidades líderes en Multirriesgos, y que concentran más de 18,5 millones de pólizas, el 80% del total de primas de multirriesgo que hay actualmente en el mercado asegurador.
A lo largo del año 2022 se ha realizado una muestra de más de 21.600 llamadas, realizadas en 5 contactos diarios (lunes a viernes) en los distintos tramos horarios en que se produce el 82% de las llamadas a los Call Center. En el estudio se detalla, además de la rapidez de respuesta desde distintas variables, la programación de cada plataforma.
Fuente: Segurosnews