La Asociación de Reparadores del Seguro critica a las aseguradoras en un análisis sobre los desafíos de los reparadores en el contexto actual, y pide un cambio urgente, porque «las aseguradoras no van a poder cumplir sus compromisos con los asegurados».
La asociación afirma que los reparadores son un pilar fundamental en el funcionamiento del sector asegurador: «Sin embargo, las condiciones en las que desempeñan su labor se vuelven cada vez más insostenibles. Desde baremos desactualizados hasta la falta de consideración de las realidades del oficio, los reparadores enfrentan una serie de retos que no solo afectan su sostenibilidad, sino también la calidad del servicio que reciben los asegurados. Los compromisos de aseguradoras y compañías de asistencia no son los mismos que los de los reparadores y reparadoras, más que nada porque a estos últimos no se les tiene en cuenta en su elaboración».
Basa sus críticas en estos cuatro puntos:
- Baremos desconectados de la realidad económica actual
Uno de los problemas más acuciantes para los reparadores es la desactualización de los baremos establecidos por las aseguradoras. Estos baremos, diseñados para calcular los costes de las reparaciones y los honorarios de los profesionales, no reflejan ni la realidad del mercado, ni los conceptos adecuados de las averías en concreto, y ni siquiera contemplan los incrementos sostenidos (el alza de los precios de los materiales, los combustibles y la energía). Además, los baremos no tienen en cuenta factores que han cobrado relevancia en los últimos años, como la gestión del siniestro (se le carga íntegramente a la reparadora o el reparador, la digitalización y las exigencias administrativas, que requieren más tiempo y recursos, sin abono por este exceso de trabajo no propiamente de la reparación). Esta desconexión entre baremos y realidad económica está llevando a muchas empresas reparadoras a sobrepasar el límite de su viabilidad.
- Variables ignoradas: enfermedad, vacaciones, imprevistos o disponibilidad limitada frente a unas condiciones maravillosas de atención que se le venden a los asegurados.
Los reparadores no son máquinas. Como cualquier otro trabajador, están sujetos a variables humanas y operativas como la enfermedad, las vacaciones y otros imprevistos, que afectan a su disponibilidad. Sin embargo, las aseguradoras parecen ignorar estos factores y demandan la atención ininterrumpida de los servicios, sin importar las circunstancias y penalizando a los reparadores por no atender en esas determinadas circunstancias los servicios.
Las compañías de asistencia en convivencia con las aseguradoras ofertan unas condiciones de servicio imposibles de realizar (plazos de atención, disponibilidad, penalizaciones por incumplimientos…) comprometiéndose con los clientes en nombre de los reparadores sin saber realmente como se encuentran los reparadores, que disponibilidad tienen, si trabajan con otras compañías de asistencia o no…y ni tan siquiera sin comprometerse a ofrecerles un número determinado de expedientes para conocer al menos cuál sería su posibilidad real de atender los siniestros. Los reparadores se ven obligados a atender todos los servicios asignados, incluso en condiciones adversas o con recursos limitados, sin que se reconozca el impacto que esto tiene en su organización interna ni en sus costes operativos.
- La urgencia: ¿quién tiene la última palabra?
Otro de los grandes problemas que enfrentan los reparadores es la gestión de los servicios catalogados como urgentes. En la práctica, es el cliente quien determina si su problema es una urgencia, lo que plantea serias dudas sobre la objetividad de este criterio. Una fuga menor o un problema estético pueden ser percibidos por el asegurado como una emergencia, pero esto no significa que realmente lo sean desde un punto de vista técnico. Sin embargo, las aseguradoras/asistencias no suelen verificar el nivel de urgencia declarado, lo que obliga a los reparadores a reorganizar sus prioridades, desplazarse de inmediato y asumir el coste humano y económico que supone atender estas incidencias de manera apresurada y dejando desatendidos el resto de servicios comprometidos provocando determinadas reclamaciones o incidencias de manera innecesaria, por tanto, echando por tierra su credibilidad. Amén el precio al que se abonan estas urgencias, no cubre de ninguna manera la disponibilidad ni la reparación de las mismas.
¿Por qué se otorga credibilidad automática a la percepción del cliente, sin un filtro técnico previo? Esta falta de control no solo afecta a los reparadores, sino que también puede perjudicar a otros clientes cuya situación realmente sí sea urgente y prioritaria. Y aun cuando realmente el servicio es urgente, los plazos de tres horas son muy difíciles de cumplir por multitud de razones, muchas urgencias acumuladas, tener que anular o desatender otra urgencia o un servicio normal para atenderla, a veces, largos desplazamientos y un quemazo generalizado de los profesionales por el estrés que genera, déficit económico…
Además, desde las plataformas de asistencia desconocen cual es el estado de los reparadores y cuál es su situación actual, admiten todo como urgente y le dan a entender al asegurado que se va a atender en los plazos, aún sin conocer o conociendo que igual no se podrá llegar en los plazos que le han dicho al asegurado. Esto genera que el reparador cuando habla con el asegurado se da cuenta que ni es urgente, ni se ha filtrado y ahora como le dijeron en plataforma que se iría en tres horas exige que se acuda. Quién asigna servicios no conoce ni a los reparadores ni en que están en ese momento y si hay muchos partes o no asignados.
- El reparador como escudo entre aseguradora y asegurado.
Un aspecto crítico que rara vez se aborda es el papel del reparador como intermediario entre la aseguradora y el asegurado. En todos los casos, el reparador llega al lugar del incidente sin conocer siquiera quién es el cliente, cuáles son las condiciones de su póliza o qué expectativas tiene. A pesar de esta falta de información, es el reparador quien “da la cara” ante el asegurado, recibiendo directamente todas las quejas, frustraciones y demandas del cliente. Esto genera una situación profundamente injusta, ya que:
-
- El reparador no es responsable de las decisiones que toma la aseguradora o la compañía de asistencia, como la limitación de los materiales, los tiempos asignados o el presupuesto para la reparación, amén de sus coberturas.
- La comunicación entre aseguradora y asegurado suele ser deficiente, dejando al reparador como el único punto de contacto visible.
Como resultado, el reparador no solo debe lidiar con las dificultades técnicas de su trabajo, sino también con la tensión emocional y profesional que supone enfrentar las quejas de los asegurados, lo que impacta negativamente en su motivación y reputación.
Propuestas para un cambio
Desde la Asociación de Reparadores, hacen un llamamiento urgente a las aseguradoras para que tomen medidas que permitan construir una relación más equitativa y sostenible. Algunas propuestas clave incluyen:
- Actualización periódica de los baremos: Es imprescindible que estos reflejen los costes reales del mercado y las condiciones económicas actuales.
- Consideración de las variables humanas y operativas: La enfermedad, las vacaciones y las condiciones climáticas no pueden seguir ignorándose en la planificación de los servicios.
- Criterios objetivos para la urgencia: Se debe establecer un filtro técnico que valide las urgencias declaradas por los clientes, garantizando una gestión más eficiente de los recursos y un precio razonable para la atención de las mismas.
- Mejora de la comunicación entre aseguradora, compañías de asistencia, cliente y reparador: Es fundamental que las aseguradoras asuman la responsabilidad de informar claramente al asegurado y que respalden al reparador en su labor.
Fuente: Segurosnews