Al final es como vivir con el corazón en un puño todo el día, incluso sabiendo que las cosas se pueden arreglar al final. Unos años la culpa es de la inflación, otros de la situación climática, incluso debido a que los hogares y comunidades evolucionan y las construcciones y materiales son distintos, y el resultado es una siniestralidad que nunca deja de sorprender. Las empresas de asistencia hogar desmenuzan todo y la importancia de su actividad y marcan el camino con una fórmula que cuando sea haga extensible supondrá un giro radical. De momento, aún implica un alto coste.
Pandemia, inflación, efectos del cambio climático… incluso la propia siniestralidad es altamente desigual por zonas y tipología cada año. Es momento de destripar la visión de las empresas especializadas en asistencia hogar, las que sufren el impacto directo en cada momento, las que pulsan la realidad. En todo ese contexto la tecnología marcará gran parte del futuro, aunque con detallan los expertos queda algo de camino por recorrer.
Antes, la primera valoración debe centrarse en conocer la actual situación y qué aspectos la condicionan en este momento y lo vienen haciendo desde hace varios ejercicios.
Arturo Marzal, director comercial de Homeserve, considera que este sector “se ha visto condicionado en los últimos años por factores como la evolución tecnológica, una mayor conciencia sobre la sostenibilidad, el escenario derivado de las subidas del IPC y la disponibilidad de profesionales. Las empresas hemos tenido que anticiparnos y buscar soluciones a través del desarrollo de iniciativas y proyectos para afrontar estas situaciones y, a su vez, hemos tenido que seguir evolucionando y adaptándonos a los cambios continuados en las necesidades del cliente, que cada vez exige más calidad, inmediatez y facilidad en la gestión”. David Martínez, subdirector Comercial y Marketing de Asitur, recuerda que, “aunque resulte obvio, es importante señalar que desde hace años está plenamente implantado en España este modelo eminentemente reparador frente al modelo indemnizatorio que imperaba hace varias épocas en nuestro país y que todavía es predominante en algunos países de nuestro entorno”. “Actualmente -argumenta- el entorno económico está teniendo unos efectos muy directos en el sector. Aunque se vislumbra a medio plazo un inicio de la bajada de tipos, venimos de unos años atrás con subidas de tipos antes desconocidas y con un escenario de inflación alcista que ha repercutido de forma muy clara en la siniestralidad con aumentos significativos en el coste medio debido a la presión de los costes salariales y de los materiales que también ha llevado a un incremento de los baremos de reparación”.
Por su parte, Verónica Herrando, general manager Auto & Daily Life de Europ Assistance, sostiene que la asistencia hogar en España “se caracteriza por una constante transformación y adaptación a los cambios tecnológicos, la integración de posibilidades de la inteligencia artificial y la respuesta a las emergentes necesidades del mercado. Asimismo, se enfrenta al desafío del cambio climático, con fenómenos atmosféricos cada vez menos frecuentes pero más extremos, lo cual impacta en la polarización de las fechas de los siniestros”.
Inflación y aumento de costes
Para el común de los mortales la inflación es eso de lo que todos los meses oímos hablar, que no nos explicamos bien a qué se debe y cómo sucede pero que sufrimos en la cuenta corriente sin descanso. Y sin solución. Todo tipo de empresas se enfrentan a lo mismo, bien lo sabe el conjunto del sector asegurador, y tampoco escapa el de la asistencia porque incide directamente en su actividad diaria.
Llevamos dos años hablando de la inflación y sus consecuencias. “Sin duda, está afectando al negocio”, confirma el subdirector Comercial y Marketing de Asitur, quien desgrana que “un escenario de alta inflación lleva a un incremento de los costes medios y a un endurecimiento del mercado en general. De hecho, en el último año el ratio combinado de Hogar ha pasado del 95,1% al 97,2% impulsado principalmente por el incremento del coste medio y por una mayor frecuencia de uso y no tanto por los gastos internos, que no han presentado variación anual”. No solo se prevé que se mantenga este escenario de alta inflación sino que aumente en torno a 3,5% este año, un panorama económico al que “habrá que sumar la incidencia que seguirá tendiendo en la economía los conflictos bélicos en Europa y Oriente Medio (y la posible expansión territorial de este último) así como la crisis del mar Rojo. Acontecimientos, todos ellos, que llevan a un encarecimiento de los precios y volatilidad general de los mercados”. ¿Y cómo se traslada al negocio de asistencia al hogar? Para David Martínez, “nos llevará a un ejercicio muy similar al anterior con presión sobre los costes de las empresas reparadoras, de los baremos”.
Arturo Marzal (Homeserve) advierte de que durante este año “nos enfrentamos aún a un elevado coste de los materiales derivado de la crisis energética y de las subidas continuas del IPC durante todo el año 2022. Estamos hablando de que en el último ejercicio llegamos a niveles superiores al 15% de incremento que, sin duda, ha tenido un impacto importante en el negocio de la asistencia”.
Y para Verónica Herrando (Europ Assistance), “la persistente preocupación sobre la inflación y sus repercusiones ha marcado las conversaciones durante los últimos dos años. En términos de impacto en el negocio, apostamos por una estrategia proactiva mediante la incorporación constante de mejoras tecnológicas en los procesos. Esta medida tiene como objetivo aumentar la eficacia operativa y, al mismo tiempo, mitigar el impacto derivado de las necesarias negociaciones de tarifas con los reparadores. Es relevante destacar que nos encontramos en un entorno empresarial caracterizado por cambios continuos, influenciados tanto por factores externos de índole geopolítica como económica”.
La clave: los avances tecnológicos
En el contexto del crecimiento de costes y precios, el aumento en la disponibilidad de avances tecnológicos en los hogares juega un papel relevante. Lo explica Verónica Herrando (Europ Assistance), precisando que “aunque aún no se traduce de manera significativa, se vislumbra como una tendencia emergente que podría contribuir a la reducción de la siniestralidad“. Añade que la incorporación de tecnologías avanzadas en los hogares “ofrece oportunidades para la prevención y detección temprana de posibles riesgos, lo cual, a largo plazo, podría influir positivamente en la disminución de eventos siniestros. Esta perspectiva destaca la importancia de seguir de cerca la evolución de la relación entre avances tecnológicos y siniestralidad, considerando el potencial impacto positivo que la adopción de estas tecnologías podría tener en la gestión de riesgos y la seguridad en los hogares”.
Por si hay dudas, David Martínez (Asitur) recuerda que “en el sector siempre se ha comentado que una casa equipada con tecnología del IoT es una casa más eficiente y menos propensa a sufrir averías y siniestros, por eso el proceso de domotización de los hogares llevará indudablemente a una reducción de la siniestralidad. Para que esto sea una realidad, debe de haber un volumen mayor de viviendas equipadas con tecnologías que puedan prevenir siniestros alertando al asegurado, y a día de hoy, se desconoce este dato o más bien el impacto que está teniendo en la siniestralidad. Si fuera así, muchas aseguradoras podrían incorporar este tipo de sistemas en sus pólizas, como servicio de valor, y como mecanismos de mejora de la siniestralidad, pero hoy en día estamos lejos de cálculos actuariales en este tipo de sistemas conectados”.
Profundizando en todos esos aspectos, sostiene que “el hecho de que una casa tenga mecanismos conectados a wifi que se puedan activar y desactivar en remoto puede, por supuesto, evitar siniestros, pero para ello, hay que instalarlos y los costes de adquisición no son pequeños: termostato inteligente, una alarma conectada a una CRA, una válvula de cierre inteligente en caso de fuga, sistemas de videovigilancia, detectores y sensores de fugas de CO2, humo, agua… etc. Las instalaciones y precios de esta tipología de sistemas no son pequeños precisamente. Y aunque en muchos hogares ya están dotados de este tipo de tecnología, la masa de hogares no es lo suficientemente extensa para poder predecir tendencias o impactos. El proceso de domotización de los hogares va a un ritmo lento y pasará tiempo hasta que se puedan ver sus efectos en la siniestralidad”. Por otro lado, cita que en el mercado no existe un estándar para conectar la casa, sino que cada fabricante ha adoptado su propia solución, por lo que “esta falta de estandarización dificulta también el estandarizar servicios de asistencia por parte de las compañías aseguradoras”.
Para concluir sobre las prioridades que marcarán el camino, Arturo Marzal (Homeserve) subraya que la tecnología es uno de los motores de cambio de todos los sectores y de la economía en general y su irrupción en el hogar con múltiples dispositivos y “ha abierto una nueva demanda que hay que atender y que requiere de profesionales expertos. Los clientes buscan mayor comodidad, seguridad y sostenibilidad en su vivienda y nosotros tenemos que ayudarles en este sentido haciéndoles la vida más fácil”. Al tiempo, “la tecnología es clave en la prevención y detección de posibles siniestros, ya que nos ha brindado dispositivos para el hogar que permiten anticipar riesgos y generar patrones de conducta que optimicen los consumos en el hogar. Con la inteligencia artificial vamos a seguir descubriendo nuevos caminos y formas de gestionar, a los que nos tendremos que adaptar de forma ágil, anticipándonos a las demandas de los clientes”.
Fuente: Aseguranza